Hoy día el cliente es el centro del universo empresarial. Un cliente que, gracias a los nuevos medios tecnológicos, se comunica constantemente con otros clientes en cualquier parte del mundo, intercambiando opiniones favorables o no para los productos, las marcas y las empresas.
Un cliente que, como los antiguos emperadores romanos, puede derribar o enaltecer las marcas con sólo pulsar su dedo índice sobre el ratón de su ordenador.
Un cliente que espera de las empresas mucho más que el producto que llega a las estanterías, porque exige también de ellas que estén en sintonía con sus valores sociales, morales o medioambientales.
La reputación social de las empresas, su imagen como benefactoras del bien social, empieza a ser un valor muy cotizado a la hora de elegir productos o servicios. Los valores intangibles de las empresas se hacen tangibles y se traducen en ventas que alimentan los balances.
Todo un mundo nuevo para los viejos profesionales del marketing, educados en la reducción de gastos, los descuentos, las ofertas, las promociones y el beneficio a corto plazo.