Con Internet 2.0 llegaron las redes sociales, un avance propiciado por una nueva tecnología que permitía los mensajes bidireccionales. En esa nueva etapa el cliente ya no era más el sujeto pasivo de todos los procesos comerciales.
La participación del cliente, sus opiniones y, como consecuencia de ellas, su influencia, se hicieron notar de una forma jamás imaginada por ningún profesional del marketing.
Las empresas empezaron a tomar conciencia de ese nuevo rol y de la importancia que tiene conocer en profundidad la personalidad de cada uno de los individuos que constituyen su clientela.
La investigación para conocer los deseos de los clientes y la manera de satisfacerlos, tomó de nuevo una importancia como no había tenido desde el principio de los años noventa.
Con las nuevas tecnologías vinieron también nuevos sistemas para el análisis y nuevas técnicas como el CRM, enfocadas a profundizar en la relación con el cliente y a conseguir su fidelización a la marca.