Agustín Medina conferenciante

Experiencia de marca

Imagen de marca

Ya no se habla nunca de imagen de marca, que era un concepto ligado directamente al mundo de la comunicación, en el que la marca perseguía su objetivo de imagen a través básicamente de los medios convencionales usados en las campañas publicitarias y de relaciones públicas. Ahora las marcas se mueven en un escenario mucho más amplio, como consecuencia del mayor protagonismo de los consumidores o clientes y de la irrupción de los medios digitales en el juego comunicacional.

En la búsqueda de esa identificación con sus clientes que las hará uña y carne con ellos y que garantizará su fidelidad a largo plazo, las marcas desarrollan estrategias basadas en hacer sentir sus valores a través de experiencias diversas, que se han dado en llamar brand experience. El proceso de la experiencia de marca es mucho más complejo que el de la vieja imagen de marca, y se concreta básicamente en cuatro niveles de relación con el cliente:

La precompra.

Todas las actividades que la marca lleva a cabo a través de los medios de comunicación offline y online previos a la compra del producto o servicio, encaminadas a informar sobre sus características y cualidades.

El momento de la compra

Ya no son suficientes las acciones clásicas de merchandising, en el punto de venta. Ahora las tiendas tienen que ser un lugar donde la marca cuente con armas de seducción sensoriales y cognitivas, para empatizar con el lifestyle del cliente. El llamado neuromarketing desempeña un papel decisivo en este proceso, en el que todo está calculado para impactar en lo más profundo de la intimidad del cliente. Espacios de venta donde la música, el olor, la luz y la ambientación juegan siempre a favor de un clímax propicio para los intereses de la marca.

El servicio posventa

Una de las herramientas que suelen descuidar más las marcas y que es una pieza clave del brand experience. Mantener el contacto con el cliente una vez efectuada la venta es esencial para fidelizarlo. Estar atentos a sus posibles quejas y en cualquier caso a sus consultas de cualquier índole, a veces incluso a sus demostraciones de afecto a la marca, que requieren también ser atendidas y agradecidas. Pero no se trata solo de atender quejas o de agradecer elogios. La parte más importante del servicio post venta es la de mantener un contacto activo con el cliente, utilizando toda la información del big data para fortalecer la percepción de la marca, reforzar su reputación y en última instancia provocar nuevas ventas.


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16 Nov 2020
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